Når klagesagen er oplyst tilstrækkeligt, vil den blive forelagt for ankenævnet, der træffer afgørelse på et møde. Ankenævnet holder møde hvert kvartal.
Ankenævnets afgørelse er skriftlig og bliver sendt til både klageren og trafikselskabet. Det vil fremgå af afgørelsen, om klageren eller trafikselskabet skal betale gebyr for sagens behandling. Der fastsættes en frist på normalt 30 dage til parternes opfyldelse af afgørelsen.
Trafikselskabet er bundet af afgørelsen, med mindre selskabet inden 30 dage efter, at afgørelsen er sendt til parterne, skriftligt har meddelt ankenævnet, at selskabet ikke ønsker at være bundet af afgørelsen. Sker dette, sender sekretariatet efter anmodning fra forbrugeren sagen videre til Forbrugerstyrelsen, der på klagerens vegne kan anlægge sag ved domstolene mod trafikselskabet.
Hvis sagen ikke skønnes egnet til behandling i ankenævnet, kan formanden afvise klagen. Formanden kan endvidere afgøre en sag, hvis det på baggrund af nævnets hidtidige praksis m.v., må anses for sikkert, hvorledes sagen skal afgøres.
Hvis klageren ikke får medhold i klagesagen, kan der ikke klages til andre ankeinstanser. Er man uenig i nævnets eller formandens afgørelse og vil forsøge at få den ændret, må man anlægge sag ved domstolene. Om der kan bevilges fri proces eller retshjælp hertil, afhænger af, om visse betingelser er opfyldt. Yderligere oplysninger kan fås ved henvendelse til eget forsikringsselskab og via www.domstol.dk.