Klageren havde et periodekort, men skulle rejse længere end dette gjaldt. Hun forsøgte at købe en tillægsbillet i bussen, men da hun var nødt til at ændre sine betalingsoplysninger først fordi hun havde fået et ny betalingskort, havde hun ikke nået at købe den ved kontrollen. Hun mente at det var hendes hjerneskade der var skyld i at hun havde glemt at ændre i app'en.