Klagevejledning
Herunder kan du klikke dig ind på underpunkterneKlagens indgivelse
Hvis du ønsker at klage til ankenævnet, skal du være opmærksom på, at der er en række betingelser, der skal være opfyldt:
Inden du klager, skal du have modtaget en skriftlig afgørelse fra trafikvirksomheden, som du ikke er tilfreds med.
Hvis der allerede er afsagt en dom eller indgået et retsforlig mellem dig og trafikvirksomheden, kan ankenævnet ikke behandle klagen.
Det er et krav, at du indbetaler klagegebyret til ankenævnets konto, og at klagen indgives på ankenævnets klageskema. Der vil ikke blive oprettet nogen sag, hvis du ikke opfylder disse betingelser.
Hvis du ikke har mulighed for at udfylde klageskemaet på vores hjemmeside, kan du kontakte ankenævnets sekretariat på e-mail: mail@abtm.dk eller på telefon 22 62 65 00 tirsdag fra kl. 10:00 – 11.30 og fredag fra kl. 09:30-11:30 og bede om at få tilsendt et klageskema. Klagerne kan ikke behandles telefonisk.
Vi ser helst, at du klager via vores hjemmeside, eller scanner klageskemaet til mail@abtm.dk, men hvis du ikke har mulighed for dette, kan du sende det til Ankenævnet for Bus, Tog og Metro, Automatikvej 1, 2860 Søborg.
Ankenævnet behandler civilretlige tvister mellem forbrugere og udbydere af bus, tog, letbane og metro. Dvs. sager af hovedsagelig økonomisk karakter. Sager uden økonomisk indhold kan dog også tages under behandling i visse tilfælde. Hvis ankenævnet ikke kan behandle sagen, vil den blive afvist, og klagegebyret vil blive refunderet til dig.
Klagen kan indgives på et nordisk sprog og engelsk. Korrespondancen kan foregå på engelsk, men ankenævnets afgørelse til parterne er skrevet på dansk.
Du skal være opmærksom på, at Databeskyttelsesforordningen kræver, at du ved at klage til ankenævnet giver et udtrykkeligt samtykke til, at sekretariatet, ankenævnet og trafikvirksomheden modtager, behandler og opbevarer de oplysninger, som du giver til sagen. Desuden kræves, at du giver udtrykkeligt samtykke til, at der kan blive indhentet, behandlet og opbesvaret elektroniske logs/udskrifter vedrørende dit rejsekort, dine mobilbilletter og -kort, periodekort, kontrolafgift(er) og øvrige relevante kvitteringer. Du kan altid tilbagekalede dit samtykke, men dette indebærer, at ankenævnssagen lukkes uden behandling. Sagens akter slettes, men oplysninger om din indbetaling af klagegebyr og ankenævnets tilbagebetaling af dit klagegebyr vil blive behandlet i medfør af Databeskyttelsesforordningen art. 6, stk. 1, c), fordi vi efter Bodføringsloven § 10 er forpligtet til at opbevare oplysniningerne i 5 år efter samtykket er tilbagekaldt.
Vi behandler de personoplysninger, du giver os, i overensstemmelse med reglerne i Databeskyttelsesforordningen og databeskyttelsesloven og den øvrige lovgivning. Vi behandler kun personoplysninger, i det omfang det er nødvendigt som et led i udøvelsen af vores virksomhed.
Berostillelse
Når trafikvirksomheden modtager din klage i høring via ankenævnet, skal trafikvirksomheden stille inddrivelsen af kravet imod dig/passageren i bero. Dette betyder, at trafikvirksomheden hverken må sende rykkerbreve, sende sagen til inkasso eller udtage stævning mod klageren (passageren) om de forhold, som klagesagen angår.
Klageren (passageren) kan heller ikke anlægge sag ved domstolene mod trafikvirksomheden om de forhold, som klagen vedrører, så længe klagen er under behandling i ankenævnet.
Gebyr
Det koster 160 kr. at klage. Hvis det omtvistede beløb er mindre end 160 kr., er klagegebyret dog 80 kr. Beløbet skal indbetales på ankenævnets konto reg.nr. 4183 kontonummer 12040768
Du får gebyret refunderet, hvis du får medhold i klagen, eller hvis du trækker klagen tilbage, inden sagen oversendes til ankenævnsbehandling, hvis sagen afsluttes med forlig inden ankenævnsbehandlingen, eller hvis ankenævnet ikke kan behandle klagen.
Først når gebyret og klageskemaet er modtaget i ankenævnet, kan sekretariatet påbegynde sagsbehandlingen. Gebyret indbetales til ankenævnets bankkonto i Danske Bank. Husk at påføre klagerens navn på indbetalingen.
Klagegebyrbetalingen fremgår af lov om forbrugerklager § 6 https://www.retsinformation.dk/eli/lta/2015/524
Og af ankenævnets vedtægter § 26. Ankenævnets vedtægter er godkendt af økonomi- og erhvervsministeren.
I vedtægterne fremgår følgende om klagegebyret, jf. § 26, stk. 2:"Ved indgivelse af klage til ankenævnet opkræves et gebyr pr. klage."
Der er derfor ikke mulighed for at påbegynde en klagesagsbehandling, før klageskemaet og klagegebyret er registeret modtaget i ankenævnet.
Sagsbehandling
Sagsbehandling/sagsbehandlingstider.
Inden sekretariatet forelægger sagen til afgørelse for Ankenævnet for Bus, Tog og Metro, sikrer sekretariatet sig, at de oplysninger, som er relevante for nævnets afgørelse, er indhentet til sagen (officialmaksimen).
Under sagens forberedelse vil parterne modtage kopi af oplysningerne og udtalelserne fra den anden part og blive bedt om at kommentere disse (partshøring).
Sekretariatet afslutter sagen, hvis trafikvirksomheden under sagens forberedelse opfylder klagerens krav, eller hvis klageren frafalder klagen.
Sekretariatet kan afvise sagen, hvis det er åbenbart, at den ikke kan behandles af ankenævnet. Klageren kan forlange, at afvisningen herefter forelægges for ankenævnet.
Ankenævnet kan afvise en sag blandt andet, hvis klagen ikke skønnes egnet til behandling ved ankenævnet, eller hvis behandlingen af klagen i alvorlig grad vil hindre ankenævnet i at fungere effektivt.
Ifølge EU-direktivet om alternative tvistløsningsorganer,? som ankenævnet er underlagt, skal parterne underrettes, hvis der går mere end 90 dage fra en sag er fuldt oplyst, til den afgøres, og det skal oplyses til parterne, hvornår de kan forvente en afgørelse.
Ankenævnet kan udsætte en sag på indhentelse af yderligere oplysninger. Parterne underrettes i givet fald derom.
Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid ved ankenævnet er ca. 6 måneder.
Afgørelse
Når sekretariatet vurderer, at sagen er oplyst tilstrækkeligt, bliver den forelagt for ankenævnet, der træffer afgørelse på et møde. Ankenævnet holder 6 møder årligt.
Ankenævnets afgørelse er skriftlig og på dansk og bliver sendt til både klageren og trafikvirksomheden. Det vil fremgå af afgørelsen, om klageren skal have sit klagegebyr refunderet, eller om trafikvirksomheden skal betale sagsomkostninger, hvis sagen tabes. Der fastsættes en frist på normalt 30 dage til parternes opfyldelse af afgørelsen.
Trafikvirksomheden er bundet af afgørelsen, med mindre virksomheden inden 30 dage efter, at afgørelsen er sendt til parterne, skriftligt har meddelt ankenævnet, at virksomheden ikke ønsker at være bundet af afgørelsen. Sker dette, sender sekretariatet efter anmodning fra forbrugeren sagen videre til Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, der på klagerens vegne kan anlægge sag ved domstolene mod trafikvirksomheden.
Ankenævnets afgørelse kan ikke indbringes for anden administrativ myndighed. Afgørelsen er endelig med mindre der anlægges sag ved domstolene inden 30 dage, eller der rent undtagelsesvist er grundlag for at genoptage sagen på begæring fra en af parterne. En sag kan kun genoptages, hvis helt særlige omstændigheder gør sig gældende.
Er man uenig i nævnets afgørelse og vil forsøge at få den ændret, må man anlægge sag ved domstolene. Om der kan bevilges fri proces eller retshjælp hertil, afhænger af om visse betingelser er opfyldt. Yderligere oplysninger kan fås ved henvendelse til eget forsikringsselskab og www.domstol.dk.
Efter afgørelsen
Når der er truffet afgørelse i en sag af Ankenævnet for Bus, Tog og Metro, er afgørelsen endelig og kan ikke indbringes for en højere administrativ myndighed.
Begge parter kan dog anlægge sag ved domstolene om den tvist, som sagen har vedrørt.
Sagen vil muligvis kunne anlægges med økonomisk bistand i form af fri process, offentlig retshjælp eller forsikringsretshjælp.
Yderligere oplysninger om disse dækningsformer kan søges på www.domstol.dk, www.advokatsamfundet.dk eller i klagerens eget forsikringsselskab.
Hvis klageren har fået medhold i sagen ved ankenævnet, og trafikvirksomheden ikke efterlever afgørelsen, kan klageren med bistand fra Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen i Nævnenes Hus anlægge sag ved domstolene.
Brochure om den nærmere fremgangsmåde kan fås ved henvendelse til ankenævnets sekretariat.
Offentliggørelse
Ankenævnets afgørelser offentliggøres på hjemmesiden.
På trafikvirksomhedens anmodning udelades oplysninger, som virksomheden har en berettiget interesse i ikke kommer til offentlighedens kendskab.
Klagerens navn offentliggøres ikke.
Ankenævnet fører en liste over trafikvirksomheder, der ikke har efterlevet en ankenævnsafgørelse, og som ikke har anlagt en sag ved domstolene om spørgsmålet, som klagen vedrører.
Oplysninger om trafikvirksomhedens navn tages af listen efter 12 måneder.