Klagevejledning

Herunder kan du klikke dig ind på underpunkterne
 

Klagens indgivelse

Hvis du ønsker at klage til ankenævnet, skal du være opmærksom på, at der er en række betingelser, der skal være opfyldt:

Inden du klager, skal du have rettet skriftlig henvendelse til trafikvirksomheden og forgæves have søgt at få en tilfredsstillende løsning.

Hvis der allerede er afsagt en dom eller indgået et retsforlig mellem dig og trafikvirksomheden, kan ankenævnet ikke behandle klagen.

Det er et krav, at du indbetaler klagegebyret til ankenævnets konto, og at klagen indgives på ankenævnets klageskema. Der vil ikke blive oprettet nogen sag, hvis du ikke opfylder disse betingelser.

Hvis du ikke har mulighed for at udfylde klageskemaet på vores hjemmeside, kan du kontakte ankenævnets sekretariat på e-mail: mail@abtm.dk eller på telefon 88 88 82 16 onsdag og fredag fra 9.30 – 11.30 og bede om at få tilsendt et klageskema. Klagerne kan ikke behandles telefonisk. 

Vi ser helst, at du klager via vores hjemmeside, eller scanner klageskemaet til mail@abtm.dk, men hvis du ikke har mulighed for dette, kan du sende det til Ankenævnet for Bus, Tog og Metro, Vesterbrogade 149, 1620 Kbh. V.

Ankenævnet behandler civilretlige tvister mellem forbrugere og udbydere af bus, tog og metro. Dvs. sager af hovedsagelig økonomisk karakter. Sager uden økonomisk indhold kan dog også tages under behandling i visse tilfælde. Hvis ankenævnet ikke kan behandle sagen, vil den blive afvist, og klagegebyret vil blive refunderet.

Klagen kan indgives på et nordisk sprog og engelsk. Korrespondancen kan foregå på engelsk, men ankenævnets afgørelse til parterne er skrevet på dansk.

Berostillelse

Når trafikvirksomheden modtager klagen fra ankenævnet, skal virksomheden stille inddrivelsen i bero. Dette betyder, at trafikvirksomheden hverken må sende rykkerbreve, sende sagen til inkasso eller udtage stævning mod klageren (passageren) om de forhold, som klagesagen angår.

Klageren (passageren) kan heller ikke anlægge sag ved domstolene mod trafikvirksomheden om de forhold, som klagen vedrører, så længe klagen er under behandling i ankenævnet.

Gebyr

Det koster 160 kr. at klage. Hvis det omtvistede beløb er mindre end 160 kr., er klagegebyret dog 80 kr.

Du får gebyret refunderet, hvis du får medhold i klagen, eller hvis du trækker klagen tilbage, inden sagen oversendes til ankenævnsbehandling, hvis sagen afsluttes med forlig inden ankenævnsbehandlingen, eller hvis ankenævnet ikke kan behandle klagen.

Først når gebyret og klageskemaet er modtaget i ankenævnet, kan sekretariatet påbegynde sagsbehandlingen. Gebyret indbetales til ankenævnets bankkonto i Danske Bank med reg.nr. 4183 Kontonummer 12040768. Husk at påføre klagerens navn på indbetalingen.

Sagsbehandling

Sagsbehandling/sagsbehandlingstider.

Inden sekretariatet forelægger sagen til afgørelse for Ankenævnet for Bus, Tog og Metro, sikrer sekretariatet sig, at de oplysninger, som er relevante for nævnets afgørelse, er indhentet til sagen (officialmaksimen).

Under sagens forberedelse vil parterne modtage kopi af oplysningerne og udtalelserne fra den anden part og blive bedt om at kommentere disse (partshøring).

Sekretariatet afslutter sagen, hvis trafikvirksomheden under sagens forberedelse opfylder klagerens krav, eller hvis klageren frafalder klagen.

Sekretariatet kan afvise sagen, hvis det er åbenbart, at den ikke kan behandles af ankenævnet. Klageren kan forlange, at afvisningen herefter forelægges for ankenævnet.

Ankenævnet kan afvise en sag blandt andet, hvis klagen ikke skønnes egnet til behandling ved ankenævnet, eller hvis behandlingen af klagen i alvorlig grad vil hindre ankenævnet i at fungere effektivt.

Ifølge EU-forordningen om alternative tvistløsningsorganer, som ankenævnet er underlagt, skal parterne underrettes, hvis der går mere end 90 dage fra en sag er fuldt oplyst, til den afgøres, og det skal oplyses til parterne, hvornår de kan forvente en afgørelse.

Ankenævnet kan udsætte en sag på indhentelse af yderligere oplysninger. Parterne underrettes i givet fald derom.

Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid ved ankenævnet er ca. 6 måneder.

Afgørelse

Når sekretariatet vurderer, at sagen er oplyst tilstrækkeligt, bliver den forelagt for ankenævnet, der træffer afgørelse på et møde. Ankenævnet holder 6 møder årligt.

Ankenævnets afgørelse er skriftlig og på dansk og bliver sendt til både klageren og trafikvirksomheden. Det vil fremgå af afgørelsen, om klageren skal have sit klagegebyr refunderet, eller om trafikvirksomheden skal betale gebyr, hvis sagen tabes. Der fastsættes en frist på normalt 30 dage til parternes opfyldelse af afgørelsen.

Trafikvirksomheden er bundet af afgørelsen, med mindre virksomheden inden 30 dage efter, at afgørelsen er sendt til parterne, skriftligt har meddelt ankenævnet, at virksomheden ikke ønsker at være bundet af afgørelsen. Sker dette, sender sekretariatet efter anmodning fra forbrugeren sagen videre til Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, der på klagerens vegne kan anlægge sag ved domstolene mod trafikvirksomheden.

Hvis klageren ikke får medhold i klagesagen, kan der ikke klages til andre ankeinstanser. Er man uenig i nævnets eller formandens afgørelse og vil forsøge at få den ændret, må man anlægge sag ved domstolene. Om der kan bevilges fri proces eller retshjælp hertil, afhænger af om visse betingelser er opfyldt. Yderligere oplysninger kan fås ved henvendelse til eget forsikringsselskab og via www.domstol.dk.

Efter afgørelsen

Når der er truffet afgørelse i en sag af Ankenævnet for Bus, Tog og Metro, er afgørelsen endelig og kan ikke indbringes for en højere administrativ myndighed. 

Begge parter kan dog anlægge sag ved domstolene om den tvist, som sagen har vedrørt.

Sagen vil muligvis kunne anlægges med økonomisk bistand i form af fri process, offentlig retshjælp eller forsikringsretshjælp.

Yderligere oplysninger om disse dækningsformer kan søges på www.domstol.dk, www.advokatsamfundet.dk eller i partens eget forsikringsselskab.

Hvis klageren har fået medhold i sagen ved ankenævnet, og trafikvirksomheden ikke efterlever afgørelsen, kan klageren med bistand fra Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen anlægge sag ved domstolene.

Brochure om den nærmere fremgangsmåde kan fås ved henvendelse til ankenævnets sekretariat.

Ingen trafikvirksomheder har undladt at efterleve en afgørelse fra ankenævnet.

Offentliggørelse

Ankenævnets afgørelser offentliggøres på hjemmesiden.

På trafikvirksomhedens anmodning udelades oplysninger, som virksomheden har en berettiget interesse i ikke kommer til offentlighedens kendskab.

Klagerens navn offentliggøres ikke.

Ankenævnet fører en liste over trafikvirksomheder, der ikke har efterlevet en ankenævnsafgørelse, og som ikke har anlagt en sag ved domstolene om spørgsmålet, som klagen vedrører.

Oplysninger om trafikvirksomhedens navn tages af listen efter 12 måneder.

Der er ingen trafikselskaber på listen.